Zwroty, reklamacje i rezygnacja

1. Charakter Usług

Usługi ProfitroomCore są usługami cyfrowymi (SaaS) świadczonymi w sposób ciągły w miesięcznych okresach rozliczeniowych. Nie stanowią sprzedaży towaru w rozumieniu Kodeksu cywilnego, lecz świadczenie usługi drogą elektroniczną w rozumieniu Ustawy UŚUDE. W związku z tym nie mają zastosowania przepisy o zwrocie towaru — obowiązują natomiast zasady rezygnacji i reklamacji określone niżej.

2. Rezygnacja z Modułów

Klient może zrezygnować z dowolnego aktywowanego Modułu w każdym momencie z zachowaniem 30-dniowego okresu wypowiedzenia liczonego od pierwszego dnia następnego miesiąca kalendarzowego. Rezygnacja wymaga formy dokumentowej (wiadomość e-mail wysłana z adresu Klienta na kontakt@profitroomcore.org).

W okresie wypowiedzenia Moduł działa normalnie i Klient jest obciążany opłatą miesięczną według cennika. Po upływie okresu wypowiedzenia dostęp do Modułu wygasa o godzinie 23:59 ostatniego dnia miesiąca.

3. Zwrot proporcjonalny za pierwszy miesiąc gratis

Nowi klienci, którzy zdecydowali się na promocję „Pierwszy miesiąc gratis" (przy podpisaniu umowy na 12 miesięcy z góry), otrzymują za pierwszy miesiąc świadczenia wynagrodzenie w wysokości 0 zł. W przypadku rezygnacji przed upływem 12 miesięcy nie ma miejsca żadne dodatkowe obciążenie. Zapłacona z góry kwota za pozostały okres podlega zwrotowi proporcjonalnie w terminie 14 dni od daty skutecznego wypowiedzenia.

4. Reklamacje

Reklamacje związane z: (a) błędnym działaniem Modułu, (b) niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem Usługi, (c) błędnie wystawioną fakturą, można składać:

• e-mailem na adres reklamacje@profitroomcore.org,
• pisemnie na adres siedziby: ul. Marszałkowska 84, 00-514 Warszawa,
• za pośrednictwem formularza w panelu klienta (zakładka „Reklamacje").

Reklamacja powinna zawierać: dane identyfikujące Klienta (nazwa, NIP), numer umowy lub numer klienta, opis okoliczności, żądanie Klienta, kopię dokumentu (jeśli dotyczy faktury). Termin rozpatrzenia reklamacji: 14 dni od daty otrzymania.

5. Zwrot wynagrodzenia z tytułu SLA

W przypadku niedotrzymania miesięcznego SLA dostępności na poziomie 99,5 % Klientowi przysługuje kredyt w postaci pomniejszenia wynagrodzenia za następny okres rozliczeniowy o kwotę wyliczoną według zasad opisanych w Regulaminie § 9. Kredyt SLA nie wymaga składania reklamacji — jest naliczany automatycznie na podstawie monitoringu Datadog.

6. Prawa Konsumenta

W przypadku, gdy Klient ma status Konsumenta w rozumieniu art. 22¹ Kodeksu cywilnego (osoba fizyczna zawierająca umowę niezwiązaną bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową), przysługuje mu prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny w terminie 14 dni od daty zawarcia umowy (art. 27 Ustawy o prawach konsumenta). Uwaga: usługi ProfitroomCore są w praktyce dedykowane przedsiębiorcom branży hotelarskiej i nie są kierowane do Konsumentów.

7. Procedura wystawiania faktur korygujących

W przypadkach uzasadnionej reklamacji dotyczącej błędnie wystawionej faktury (błąd danych identyfikacyjnych Klienta, błąd stawki VAT, błąd okresu rozliczeniowego, ujęcie usługi niezakontraktowanej) Usługodawca wystawia fakturę korygującą w terminie 7 dni roboczych od daty uznania reklamacji. Faktura korygująca jest wysyłana automatycznie do KSeF zgodnie ze schemą FA(3), na wskazany adres e-mail Klienta oraz na jego adres w KSeF (identyfikator NIP). Jeżeli korekta powoduje obniżenie kwoty należności — nadpłata jest zwracana na rachunek Klienta w terminie 14 dni od daty wystawienia korekty, na rachunek wskazany w umowie lub w polu przelewu początkowego. Jeżeli korekta powoduje podwyższenie — Klient otrzymuje wezwanie do dopłaty z nowym terminem 14 dni od daty otrzymania korekty.

8. Reklamacje dotyczące SLA

Warunki SLA opisane w Regulaminie § 9 są monitorowane automatycznie przez Datadog Poland sp. z o.o. Miesięczny raport dostępności jest generowany przez system pierwszego dnia każdego miesiąca i publikowany w panelu klienta w zakładce „SLA i status". Jeżeli miesięczna dostępność Modułu spadła poniżej progu 99,5 %, kredyt SLA jest naliczany automatycznie i widoczny na fakturze za kolejny okres w postaci pomniejszenia. Klient nie musi składać formalnej reklamacji o SLA. Jednak w przypadku wątpliwości co do prawidłowości pomiarów Klient może zażądać przekazania surowych danych monitoringu z Datadog — udostępniamy je w terminie 5 dni roboczych w formacie JSON z sygnaturą czasową.

9. Reklamacje dotyczące niepełnej synchronizacji

Odrębną kategorią są reklamacje dotyczące niepełnej lub błędnej synchronizacji danych między Profitroom PMS a wybranym kanałem OTA lub systemem PMS zewnętrznym. Procedura: (a) Klient zgłasza incydent z podaniem identyfikatora rezerwacji, spodziewanego stanu i faktycznego stanu, (b) zespół wsparcia weryfikuje w logach synchronizacji, (c) w razie potwierdzenia błędu po naszej stronie wykonujemy resync ręczny w ciągu 4 godzin roboczych, (d) w razie błędu po stronie kanału OTA lub PMS zewnętrznego przekazujemy sprawę do odpowiedniego dostawcy z asystą w komunikacji. Klient jest informowany na każdym etapie postępowania.

10. Rezygnacja z Modułu pojedynczego vs. z całego pakietu

Klient może zrezygnować z pojedynczego Modułu bez wpływu na pozostałe aktywne Moduły. Wypowiedzenie zawiera wskazanie identyfikatora Modułu oraz efektywnej daty zakończenia świadczenia. W przypadku pakietów promocyjnych (Start, Pro, Enterprise) rezygnacja z jednego z Modułów wchodzących w skład pakietu powoduje przekwalifikowanie na cennik jednostkowy pozostałych Modułów — Klient jest informowany o nowej kwocie 14 dni przed najbliższym okresem rozliczeniowym. Alternatywnie Klient może wypowiedzieć cały pakiet, korzystając ze standardowej procedury 30-dniowej.

11. Sposób ponownego uruchomienia usług

W przypadku, gdy Klient po rezygnacji z Modułu chce ponownie go uruchomić, może to zrobić w dowolnym momencie przez panel klienta („Historia" → „Aktywuj ponownie") lub przez formularz kontaktowy. Reaktywacja jest możliwa w terminie do 12 miesięcy od daty ostatniej dezaktywacji — konfiguracja Modułu, klucze API i mapowanie kategorii są przechowywane w archiwum. Po 12 miesiącach konfiguracja jest trwale usuwana zgodnie z polityką retencji i konieczna jest ponowna konfiguracja od zera. Reaktywacja nie wymaga ponownego onboardingu, jeśli mieści się w oknie 12 miesięcy.

12. Rozstrzyganie sporów pozasądowych

W przypadku niemożności polubownego rozstrzygnięcia sporu Klient (jako przedsiębiorca) i ProfitroomCore mogą wspólnie skierować sprawę do mediacji prowadzonej przez Ośrodek Mediacji przy Krajowej Izbie Gospodarczej z siedzibą w Warszawie. Mediacja jest dobrowolna, poufna i szybsza od postępowania sądowego — maksymalny czas 60 dni. Koszty mediacji obciążają strony po połowie, chyba że mediator ustali inaczej w porozumieniu ze stronami. Wynik mediacji jest wiążący, jeśli strony podpiszą ugodę mediacyjną, która może zostać zatwierdzona przez sąd w trybie art. 183(15) Kodeksu postępowania cywilnego. Alternatywnie: możliwość skierowania sprawy do arbitrażu prowadzonego przez Sąd Arbitrażowy przy Krajowej Izbie Gospodarczej — konieczna wcześniejsza klauzula arbitrażowa w umowie (dostępna na życzenie Klienta w opcjonalnym Załączniku D).

13. Rejestr zwrotów i reklamacji

Prowadzimy wewnętrzny rejestr zwrotów i reklamacji, w którym ewidencjonujemy każde zgłoszenie, jego rozpatrzenie i wynik. Rejestr jest archiwizowany przez okres 5 lat od daty rozpatrzenia. Dostęp do rejestru mają: Kierownik Działu Wsparcia, Zarząd, Inspektor Ochrony Danych (w zakresie związanym z danymi osobowymi). Klient ma prawo wglądu w wpisy jego dotyczące — na żądanie kierowane na adres reklamacje@profitroomcore.org udostępniamy je w terminie 14 dni. Statystyki agregowane rejestru są publikowane raz w roku w raporcie transparentności ProfitroomCore (dostępny na stronie /raporty).

14. Sytuacje szczególne — okres zamrożenia świadczenia

W wyjątkowych okolicznościach (np. przedłużająca się awaria oficjalnego API Profitroom trwająca powyżej 72 godzin, decyzja regulatora hospitality wpływająca na Twoje kanały OTA, siła wyższa taka jak katastrofa naturalna) możliwe jest wnioskowanie o okres zamrożenia świadczenia. Wniosek składa się na piśmie na adres kontakt@profitroomcore.org z uzasadnieniem. W okresie zamrożenia (maksymalnie 90 dni) Klient nie płaci abonamentu, ale nie korzysta z Modułów. Konfiguracja Modułów jest zachowana. Reaktywacja świadczenia następuje po pisemnym wniosku Klienta o wznowienie.

15. Zwrot proporcjonalny przy przerwie technicznej

Jeżeli z winy leżącej wyłącznie po stronie ProfitroomCore świadczenie Modułu jest przerwane na okres dłuższy niż 24 godziny w skali doby (poza scenariuszem SLA opisanym w Regulaminie § 9), Klientowi przysługuje proporcjonalny zwrot wynagrodzenia za dni pełnej niedostępności. Kwota zwrotu = (miesięczna opłata za Moduł / 30) × liczba dni pełnej niedostępności. Zwrot jest realizowany w postaci pomniejszenia kwoty na następnej fakturze, chyba że Klient wnioskuje o wypłatę na rachunek — wówczas w terminie 14 dni na wskazany numer IBAN.

16. Umowy z klientami sieciowymi (grupy hotelowe)

Dla grup hotelowych obsługujących 3+ obiekty stosujemy indywidualne warunki: (a) możliwość zawieszenia świadczenia dla jednego obiektu bez wpływu na pozostałe (obiekty niezależnie fakturowane), (b) skonsolidowana faktura VAT grupowa z załącznikiem specyfikacji per obiekt, (c) zwrot proporcjonalny naliczany per obiekt bez wpływu na pozostałe. Wypowiedzenie umowy grupowej wymaga wskazania, czy dotyczy całej grupy czy pojedynczych obiektów. Standardowy 30-dniowy okres wypowiedzenia obowiązuje dla każdego wyodrębnionego zakresu.

17. Kontakt